Social listening is interessant voor elke organisatie; voor zowel profit als non-profits. Het stelt je als organisatie in staat om in de huid van je doelgroep te kruipen. Daar te zijn waar je doelgroep zich online bevindt. Je ontdekt wat hen bezig houdt en waar ze over praten. Met social listening volg je de online conversaties over je organisatie of over onderwerpen en thema’s waarmee je bezig bent. Door het volgen van deze conversaties ontdek je wie belangrijke influencers zijn. Het geeft je kostbare inzichten, maakt dat je relevant kunt zijn en op het juiste moment de juiste informatie en boodschap kunt verspreiden. In dit artikel zetten we vijf redenen uiteen om te investeren in dit fenomeen.
De redenen
1. Vergroot met social listening je relevantie
Ontdek door wie en over welk onderwerp online gesproken wordt en haak hierop in. Hebben mensen het over afvallen in relatie tot gezonde voeding en is dit jouw thema? Dan kun je hier op in haken door een inhoudelijk artikel te schrijven over dit onderwerp. Deel dit artikel vervolgens weer via social media met de juiste hashtags en zoektermen en voilà reden twee gaat op.
2. Genereer nieuwe bezoekers
Je vergroot je online zichtbaarheid door aan te sluiten bij bestaande gesprekken en informatie te verspreiden over onderwerpen waarover gesproken wordt. Dit maakt dat je op het netvlies komt van een groot publiek.
3. Ontdek de influencers
Via online monitoringtools als Coosto ontdek je wie er binnen jouw branche en doelgroep de belangrijkste social influencers zijn. Je kunt deze influencers benaderen om over jouw organisatie of product te schrijven. Zij kunnen ideale marketeers zijn, omdat ze een groot bereik hebben.
4. Ontdek waar je doelgroep zich online bevindt
Het wereldwijde web is immens, maar waar bevindt jouw doelgroep zich online? Welke online bronnen raadplegen ze en in welke communities participeren ze? Zodra je dit weet kun je heel gericht jouw boodschap verspreiden.
5. Ontvang feedback op je dienstverlening en producten
Door online gesprekken te monitoren ontdek je hoe je doelgroep praat over jouw merk of product. Deze klantverhalen kun je meenemen in de doorontwikkeling van je product of bij het verbeteren van je dienstverlening. Het kan een keuze zijn om je in positieve en/of negatieve gesprekken te mengen omtrent je organisatie of product. Dit noemen we webcare. KLM is zo’n organisaties die op een effectieve manier aan webcare doet.
Ook het Albert Schweitzer ziekenhuis luistert online om de dienstverlening te verbeteren. ‘Veel dingen die mensen op social media plaatsen geven je stof tot nadenken. Door goed te luisteren wat er over je gezegd wordt, kun je je dienstverlening alleen maar verbeteren. Als er klachten op beoordelingssites zoals Zorgkaart Nederland verschijnen, dan adviseren we de betreffende arts om te reageren en in gesprek te gaan. En als iemand een foto online plaatst waarop te zien is dat een patiëntendossier onbeheerd op de gang ligt, dan kun je dit probleem meteen aanpakken. Je moet dan je werkwijze of proces aanpassen.’
’s Heeren Loo over de inzet van social media
’s Heeren Loo ondersteunt mensen met een verstandelijke beperking. Gjerryt Leuverink verwoordt mooi waarom het van belang is je als organisatie open te stellen, je te mengen in online gesprekken en wat het je oplevert. “Mensen kiezen zelf de kanalen waarmee ze communiceren, we kunnen en willen dat niet regisseren. Het is niet aan de organisatie om te bepalen welke kanalen mensen moeten gebruiken, dat bepalen ze zelf wel. Iedereen kan over je praten op social media of een klachtensite beginnen: cliënten, hun familie, oud-medewerkers enzovoort. De muren van je instelling brokkelen af, buiten en binnen de organisatie lopen in elkaar over en je hebt steeds minder controle op welke informatie er over je organisatie naar buiten komt.
Overigens is dat niet erg, maar een gegeven van deze tijd. Het heeft invloed op je reputatie, dus als onze doelgroepen op social media aanwezig zijn, moeten wij er ook zijn. Zodat je mee kunt doen met de gesprekken en nuances aan kunt brengen om eventuele reputatieschade te beperken, maar vooral om mensen beter van dienst te zijn en kennis te delen. Zo hadden we een cliënt die erg kritisch was en dit uitte door video’s online te plaatsen, ook van zijn begeleiders. Dit kun en moet je niet willen verbieden. Daarom zijn we het gesprek aangegaan en tegenwoordig betrekken we hem bij onze contentcreatie”.
Yard Internet helpt u graag op weg
Yard Digital adviseert en ondersteunt organisaties bij het bepalen van hun online strategie en de uitvoer daarvan. Benieuwd naar wat wij voor u kunnen betekenen? Neem contact op met Nicol Nijland via nicol@yard.nl