Personalisering. Dat was een van de grootste thema’s bij de door Yard Internet onlangs gehouden kennissessie ‘Wendbaar en digitaal: dit is de vereniging van de toekomst’. In vier inspirerende talks wierpen Dennis van Aalst, Maarten Wesselman, Nicol Nijland en Robert Jan Mast een blik op de digitale transformatie. Een reportage over drones die koffie rondbrengen, Netflix, automatisering en je gezin als community.
Het is druk op deze donderdagmiddag. In het hagelnieuwe kantoor van Yard Internet aan de Beneluxlaan in Utrecht zijn zo’n dertig gasten uit diverse sectoren aanwezig om een kennissessie over digitalisering bij te wonen. Niet alleen prominente gasten uit de zorg- en welzijnssector geven acte de présence, maar bijvoorbeeld ook managers van gemeente Amsterdam en verschillende verenigingsexperts.
Een gevarieerde groep dus, maar ze hebben allen een ding gemeen: in hun vakgebied speelt de digitale transformatie een grote rol. De vraag hoe je het online domein nuttig kunt inzetten is er eentje die breed beantwoord kan en misschien wel moet worden.
Ervaring op doen en daarvan leren is van essentieel belang voor een goede digitale transformatie
Dennis van Aalst, directeur van Yard Digital Agency
En juist daarom heeft Yard Internet deze kennissessie opgezet – ervaringen opdoen en daarvan leren is van essentieel belang voor een goede transformatie, zo legt Dennis van Aalst, directeur en strateeg van Yard Internet in de eerste talk uit.
Hij noemt Tikkie als lichtend voorbeeld. De betaalapp is ooit bedacht door een klein team binnen ABN AMRO en inmiddels uitgegroeid tot een van de populairste manieren om geld te versturen: al meer dan 5 miljoen gebruikers vragen hun geld eenvoudig terug met Tikkie via WhatsApp, Messenger, sms en QR-code.
Maar het gaat verder dan dat: zo’n beetje iedere financiële instantie heeft anno 2019 een editie van de applicatie. Sommigen succesvol, sommigen mogen het predikaat ‘slap aftreksel’ bijna niet hebben.
‘Online is nooit af’
Tikkie lijkt voor de buitenwereld misschien af, maar niets is minder waar: de app wordt continu verbeterd. Zo is er al een zakelijke variant en is het sinds kort mogelijk om ‘een open tikkie’ te sturen, waarbij de ontvanger zelf het bedrag kan bepalen. Ideaal voor donaties aan het goede doel, of wanneer je na een avondje in de kroeg niet meer weer weet hoeveel rondjes je hebt gegeven.
Kortom, de app is in beweging en dat is precies wat Van Aalst in de kennissessie benadrukt. ‘Online is nooit af en je moet als professional mee met de verandering’.
Een bedrijf dat dit goed heeft gedaan is Netflix. Het bedrijf sprong, na eerst dvd-schijfjes te verhuren, in het gat van online videostreaming en de rest is geschiedenis. Maar waar de directeur van Yard Internet vooral op doelt Netflix’ kunst van het herkennen van haar gebruiker. Door slimme algoritmes weet Netflix wat jij het liefst kijkt en schotelt je daarom diverse nieuwe series en films voor, specifiek gericht op jouw behoeftes. Deze vorm van personalisatie is ook in de zakelijke dienstverlening een fundamenteel onderdeel van de digitale transformatie.
Exemplarisch daarvoor is de case die Maarten Wesselman tijdens de kennissessie met de groep deelt. Wesselman is projectmanager van het examenbureau van NL Actief, de branchevereniging van de erkende en ondernemende sport- en beweegbedrijven in Nederland. NL Actief verzorgt geen opleidingen maar ontwikkelt samen met de branche de competentieprofielen en toetsingscriteria.
Persoonlijk dashboard
De vereniging heeft een compleet nieuw examenportaal, waarop administratie rondom alles wat met examens in de fitnessbranche te maken is samengebracht. In dit online portal wisselen docenten, beheerders, en examinatoren van tientallen opleidingscentra gegevens uit.
Het resultaat is een frisse omgeving dat voor elk persoon een eigen persoonlijk dashboard biedt, die direct toegang geeft tot toptaken.
Het portaal heeft tot een enorme efficiencyslag geleid binnen NL Actief. Waar voorheen zo’n beetje alle administratie via Excel werd bijgehouden, zorgt een dynamische online omgeving ervoor dat medewerkers van NL Actief tijd over hebben voor andere zaken. “We krijgen een stuk minder telefoontjes”, legt Wesselman daarbij uit. “Deze vorm van automatisering heeft echt enorm geholpen.”
NL Actief kreeg deze grootschalige transformatie voor elkaar door niet alleen haar eigen processen goed in kaart te brengen, maar ook door te werken in stappen. Het stellen van haalbare doelen is daarbij essentieel, meent Wesselman. En, niet onbelangrijk, hou rekening met minimaal één update – ook een portaal als deze is in principe nooit af.
Alleen al daarom staan er de nodige nieuwe zaken op de planning. Zo wil NL Actief een tool inbouwen om digitaal toetsen af te kunnen nemen en komt er mogelijk een nog uitgebreider self-serviceportaal.
Na Wesselman is het de beurt aan Nicol Nijland, een academisch opgeleide UX-specialist die voor Yard Internet klanten helpt hun website zo op te zetten dat gebruikers worden verleidt om bepaalde handelingen te doen. Dat doet ze door websitegebruik uitvoerig te analyseren. Niet alleen de site of platform van een opdrachtgever, maar ook die van mogelijke concurrenten, of aanpalende vakgebieden.
Zo heeft ze de nieuwe website van Gemeente Lansingerland opnieuw ingericht aan de hand van een hele hoop statistische data. Nijland heeft zeker tweehonderd gemeentesites bekeken en geanalyseerd om zo tot concrete verbeterpunten voor Lansingerland te komen. Haar visie?Liquid content gaat (en: is) enorm belangrijk voor website-optimalisatie.
Daarmee doelt ze niet op een kopje koffie met een stukje tekst – al liet ze dat via een geestig plaatje wel even voorbijkomen – maar meer op ‘content op maat’.
Simpel gezegd: iedere gebruiker krijgt, aan de hand van data (denk aan: locatie of leeftijd) specifieke content te zien. Voor een gemeentesite kan dat bijvoorbeeld een specifieke melding voor een buurt of wijk zijn. Dat als je de website opstart je een melding krijgt dat de plek waar je afval moet brengen op dit moment door omstandigheden is gesloten, om maar iets te noemen. Deze vorm van ‘digitale wendbaarheid’ is elementair in de digitale transformatie.
Maar, zo stelt ze, dat zijn nog relatief eenvoudige vernieuwingen. Ga je wat groter denken, dan kom je al gauw terecht bij kunstmatige intelligentie en alles wat daarbij komt kijken. Ze vertelt over een drone die ziet wanneer je als werknemer ingekakt achter je scherm ziet en je daarom , daar is ‘ie weer, een kopje koffie brengt. Het klinkt utopisch, maar de ‘coffee-copter’ is dichterbij dan je denkt.
‘Belangrijke content altijd aan de linkerkant’
Als UX-specialist geeft ze tot slot wat tips waar iedere website sowieso aan moet voldoen om een zo goed mogelijk resultaat te behalen. Zo moet de belangrijkste content altijd aan de linkerkant staan, moet de fontgrootte minimaal 14px zijn en mag je menu niet meer dan acht items bevatten. Nijland gaat hier in de kennissessie ‘Zo word je website onweerstaanbaar’ uitgebreider op in. Meld je daarvoor vooral aan.
Je bent een community met je familie, met je gezin, maar ook met alle medewerkers op kantoor.
De gezellige kennissessie wordt afgesloten door communitymanager Robert Jan Mast. “Een community is overal”, zegt hij enthousiast. “Je bent een community met je familie, met je gezin, maar ook met alle medewerkers op kantoor. Zelfs de leden in deze sessie zijn samen zelfs een soort van community.” Zijn uitleg benadrukt Mast via een treffende slide waarop hij de icoontjes van meer dan twintig online tools toont, die allen in een bepaalde vorm een aspect van een community bevatten.
In vogelvlucht bespreekt hij hoe een community tot een succes te maken. Ook in zijn presentatie staat de gebruiker centraal. Een persoonlijke benadering is vereist om een toevallige bezoeker tot een daadwerkelijk actieve deelnemer te laten doorgroeien. Daarbij geldt: hoe groot of succesvol een community ook is, er is altijd iemand nodig om de boel aan te zwengelen. Iemand die mensen enthousiasmeert, het communitygevoel deelt en fungeert als curator. Anders krijg je een ‘online begraafplaats’ met veel leden, maar geen interactie.
En interactie, dat is waar het tegenwoordig om draait. Een gebruiker moet het idee hebben dat in de dagelijkse praktijk het digitale domein hem of haar sneller, beter en makkelijker helpt. Of dat nu via een innovatieve app, examenportaal, gepersonaliseerde website of communityplatform is, dat maakt niet uit.
