Het internet verandert razendsnel. Het ene moment draait alles om video, het andere om infographics, responsiveness of SEO. Maar wat zijn momenteel de belangrijkste ontwikkelingen voor gemeentelijke websites?
In 2002 klaagde de Consumentenbond dat er ‘maar bar weinig mogelijk’was op gemeentewebsites. Toen al bleek uit onderzoek dat de burger niets liever wilde dan zijn gemeentelijke zaken via de website of e-mail te regelen. Aan die wens werd destijds zelden voldaan.
Gelukkig is er in de loop der jaren veel veranderd: de eindgebruiker/burger is steeds meer centraal gaan staan. En toch lopen een hoop gemeenten nog achter wat betreft digitale dienstverlening. Zo bleek uit onderzoek van online marketing bureau Stramark dat maar liefst 1 op 9 gemeentewebsites onveilig was, omdat ze (nog) geen gebruik maakten van een https-verbinding.
Uit een ander onderzoek, ditmaal door Stichting Drempelvrij, kwam naar voren dat slechts een beperkt aantal gemeentewebsites goed toegankelijk was voor mensen met een beperking.
Nog een opmerkelijk feit: GBBO, adviesbureau op het gebied van online dienstverlening, onderzocht in 2017 de geschiktheid van gemeentelijke websites voor mobiel. En wat bleek: een kwart van de websites was niet responsive. Oftewel: het design van de website paste zich niet aan naar de afmetingen van het scherm van de gebruiker. Een slechte zaak, aangezien meer dan 30% van het bezoek van gemeentelijke websites tegenwoordig plaatsvindt op mobiele apparaten i.p.v. desktops.
Er valt dus genoeg te winnen voor gemeenten op het vlak van digitale dienstverlening. Des te belangrijker is het om de hoogte te blijven van de laatste trends. We zetten de belangrijkste ontwikkelingen op een rij.
1: Chatbots
Vrijwel elke burger wil het liefst gemeentelijke zaken online regelen, maar echt persoonlijk is dat natuurlijk niet. En het juiste antwoord vinden op een ingewikkelde vraag is op veel gemeentewebsites niet eenvoudig. Kunstmatige intelligentie en chatbots kunnen daarbij uitkomst bieden. Een chatbot — een geautomatiseerde gesprekspartner die de dialoog met de gebruiker aangaat — kan zowel dienst doen als alternatieve zoekfunctie op je website, of als digitale vervanger voor de klantenservice/helpdesk. Door middel van het stellen van voorgeprogrammeerde vragen dirigeert de chatrobot de gebruiker/bezoeker naar de juiste pagina op de website. Anderzijds kan het ook simpele vragen beantwoorden, bijvoorbeeld over openingstijden van het gemeentehuis of over het ophalen van afval. Afhankelijk van hoe ingewikkeld je het wil maken, is een chatbot redelijk snel te bouwen.
Chatbots kunnen zowel dienstdoen als alternatieve zoekfunctie of als digitale vervanger voor de klantenservice/helpdesk
2: Animaties, microinteracties en dynamische kaarten
In de wereld van webdesign zijn een aantal interessante trends te ontdekken. Zo maken animaties steeds meer hun opwachting als alternatief voor video’s. Tegenwoordig kan iedereen een aardige video in elkaar knutselen, terwijl animaties ambacht vereisen. Animaties geven een website dan ook een meer professionele uitstraling. Bovendien zijn animaties bij uitstek geschikt om op eenvoudige wijze informatie over te brengen en zijn ze gemakkelijk interactief te maken, wat bijdraagt aan een prettige gebruikerservaring. Zo kan je bijvoorbeeld geanimeerde checkmarks toevoegen, die verschijnen zodra de gebruiker een bepaalde noodzakelijke handeling heeft gedaan (het maken van een afspraak, het invoeren van een telefoonnummer etc.).
Ook komt de nadruk meer te liggen op zogeheten microinteracties. Dit zijn simpele handelingen waar de gebruiker van een website of app haast niet bij stilstaat, maar die wel een grote rol spelen in hoe een gebruiker een website uiteindelijk ervaart en beoordeelt. Voorbeelden zijn de like-knop van Facebook, de swipe-functie van Tinder en geanimeerde buttons die van vorm veranderen als je de muiscursor eroverheen beweegt. Gemeenten kunnen dit principe toepassen door bijvoorbeeld de actuele openingstijden van het gemeentehuis te tonen zodra de gebruiker met zijn muis over een bepaalde button beweegt. Of door een blok met toptaken toe te voegen, waarbij de gebruiker te zien krijgt welke pagina’s recent het meest bezocht zijn. Zo kan je op een snelle en speelse manier inspelen op de behoeftes van de gebruiker.
Dynamische (of interactieve) kaarten zijn niet echt meer een trend te noemen, maar worden hier toch genoemd omdat ze door gemeenten nog niet ten volle worden benut. Een gemeente die wel de mogelijkheden goed benut is de Gemeente Utrecht. Zij geeft inwoners de mogelijkheid om op een digitale kaart meldingen toe te voegen, bijvoorbeeld over overlast of afval dat niet is opgehaald. O.a. hiervoor ontving Utrecht als enige gemeente het maximale aantal van 15 punten in een onderzoek van data- en digitale kaartenmaker Esri Nederland, dat in opdracht van BNR Nieuwsradio de digitale dienstverlening bij gemeenten onderzocht. Nog maar weinig gemeenten maken volgens het onderzoek gebruik van interactieve kaarten.
3: Elke pagina is een homepage
De switch van desktop naar mobiel en het alsmaar toenemende belang van social media hebben ervoor gezorgd dat de homepage van veel websites nog maar zelden (direct) wordt bezocht. De meeste bezoekers komen tegenwoordig binnen via links op Twitter of Facebook, of via zoekmachines als Google. Des te belangrijker is het dat elke webpagina geoptimaliseerd is voor zoekmachines door middel van SEO, en de navigatie op alle verschillende pagina’s op orde is, zodat de bezoeker vanaf elke pagina eenvoudig zijn weg kan vinden op de website. Daarbij is het belangrijk om mobile first te denken: navigeren is nu eenmaal lastiger op een smartphone dan op een pc.
Door de switch van desktop naar mobiel en het alsmaar toenemende belang van social media is het belangrijker om mobile first te denken en elke pagina als een homepage te zien.
4: Samenwerking en kennisdeling gemeentes
Dit gaat niet zozeer over techniek, maar is wel van groot belang. Gemeenten gaan (en moeten) steeds meer samenwerken op online gebied. Het is dan ook een van de doelstellingen van De Digitale Agenda 2020 (DA2020), waarin gemeenten worden klaargestoomd voor de informatiesamenleving van de toekomst. Om dit doel te ondersteunen ontwikkelt Yard Internet in samenwerking met de Gemeente Buren het open webconcept, waarin gemeenten zich verenigen om gezamenlijk te werken aan standaard online oplossingen. Dat zorgt voor schaalvoordelen, en het komt ook nog eens de gebruiker ten goede.
Meer weten over het WordPress Open Webconcept? Meer informatie vind je op deze pagina over het Open Webconcept voor gemeenten. Neem contact op met Dennis van Aalst; dennis@yard.nl of bel met 030-2341020.