Waarom gemeentewebsites herkenbaar moeten zijn

‘Waarom lijken gemeentewebsites zo op elkaar?’ Die vraag krijgen we regelmatig. En het klopt: veel gemeentewebsites delen inderdaad dezelfde opbouw, vergelijkbare navigatie en vaste patronen. Maar dat is geen gebrek aan creativiteit: het is een bewuste keuze.

Wij nemen je mee in wat hierachter zit: gebruikersonderzoek, UX (User Experience)-principes en jarenlange ervaring met digitale dienstverlening bij gemeentes en (semi)overheidsorganisaties. De conclusie: eenvoud en herkenbaarheid op je gemeentewebsite zorgen voor betere digitale dienstverlening. En dat is precies waar een gemeentewebsite voor bedoeld is.

Door: Sven van Wijk – UX-expert

Wat is goede digitale gemeentelijke dienstverlening?

Ons uitgangspunt is: inwoners moeten snel en volledig kunnen vinden of regelen waarvoor ze naar de gemeentewebsite komen, zonder afleiding. Dan bied je als gemeente goede digitale dienstverlening.

Inwoners bezoeken een gemeentewebsite namelijk met een bepaald doel, bijvoorbeeld:

• paspoort aanvragen
• verhuizing doorgeven
• afspraak maken
• informatie over vergunningen vinden

Ze willen snel iets regelen of vinden wat ze zoeken. Een gemeentewebsite is in feite een digitaal loket.

Websites met een andere functie

Dat is een ander uitgangspunt dan bij commerciële websites. Daar draait het in de eerste plaats om overtuigen en verkopen/conversie. Ook zijn er gemeentewebsites die een ander doel hebben. Bijvoorbeeld gemeentewebsites die uitsluitend gericht zijn op bijvoorbeeld projecten, participatie, werken-bij-websites of een uitagenda. Voor dit soort websites geldt dat ze moeten inspireren, enthousiasmeren of converteren. Daarvoor gelden andere richtlijnen dan voor een gemeentewebsite die functioneert als digitaal loket, waar het in deze blog om gaat.

Design moet functie gemeentewebsite ondersteunen

De functie van een gemeentewebsite als digitaal loket heeft gevolgen voor het design; het ontwerp moet bezoekers ondersteunen. Bezoekers willen snel en intuïtief door de website kunnen navigeren. Dat vraagt om een duidelijk design waarover bezoekers niet hoeven nadenken.

Experimentele navigatie, flashy designs en opvallende interacties werken dat tegen, omdat bezoekers dan eerst moeten begrijpen hoe dit precies werkt. Natuurlijk is het goed als een gemeentewebsite er aantrekkelijk uitziet, maar de dienstverlening staat op de eerste plaats.

Snelle navigatie door herkenbaarheid op gemeentewebsite

Om snel door een gemeentewebsite te kunnen navigeren, is herkenbaarheid cruciaal. De meeste inwoners komen maar een paar keer per jaar op een gemeentewebsite. Daardoor is er geen leercurve. Dit is anders dan bij bijvoorbeeld een socialmediaplatform of een boekhoudsysteem dat je iedere week gebruikt. Daar leren bezoekers wat ze waar kunnen vinden. Op een gemeentewebsite moet je dit meteen snappen.

Zo zorg je voor herkenbaarheid op je gemeentewebsite

1.     Vaste patronen

Op een gemeentewebsite moeten alle onderdelen direct herkenbaar zijn:

• Zoekfunctie staat op een vaste plek
• ‘Direct regelen’ is duidelijk zichtbaar
• Product- en dienstenpagina’s hebben een logische opbouw
• Nieuwsberichten zien er consistent uit

Als bezoekers eerst moeten nadenken over waar ze zijn of hoe iets werkt, raken ze gefrustreerd. Herkenbare patronen zorgen voor voorspelbaarheid, duidelijkheid en geven een gevoel van betrouwbaarheid.

2.     Consistente huisstijl

Herkenbaarheid betekent ook dat je direct moet kunnen zien van welke gemeente een website is. Zorg daarom voor een sterke, passende huisstijl die consistent is doorgevoerd in het hele ontwerp. Een goede huisstijl bevat:

• een beperkt en doordacht kleurenpalet;
• duidelijke contrasten;
• een passend lettertype;
• een consistente vormentaal
• een herkenbaar logo dat is doorvertaald in het hele ontwerp.

Te veel kleuren zorgen voor onrust. Terwijl een duidelijke visuele lijn op alle pagina’s juist zorgt voor herkenning en vertrouwen.

3.     Logische structuur en navigatie

Ook in de structuur en navigatie van een gemeentewebsite wil je herkenbaarheid en duidelijkheid creëren. Daarvoor is de law of proximity een belangrijk UX-principe. Dit houdt in dat websitebezoekers elementen die dicht bij elkaar staan, als samenhangend ervaren.

Dat principe passen we bijvoorbeeld toe bij toptaken op een gemeentewebsite. Toptaken zijn de meest bezochte onderdelen van je website. Vaak komt 60 tot 80 procent van de bezoekers voor een beperkt aantal onderwerpen, zoals:

• paspoort aanvragen
• verhuizing doorgeven
• rijbewijs verlengen

Door deze taken prominent en gegroepeerd te tonen, maak je het inwoners direct makkelijk. Belangrijk daarbij is om deze toptaken niet voortdurend te wisselen. Herkenbaarheid ontstaat juist door consistentie.

Soms voegen we een tweede groep toptaken toe. Dit zijn de secundaire toptaken waar 40-60% van de bezoekers voor komt. Ook kun je hier als gemeente onderbelichte onderwerpen naar voren brengen. Door visueel onderscheid te maken tussen deze groepen toptaken, begrijpt de bezoeker intuïtief wat hoofdzaak is en wat aanvullend.

4.     Beeld ondersteunt tekst

Tot slot versterken beeld en tekst die goed bij elkaar passen, ook de herkenbaarheid. Dit geldt voor alle bezoekers, maar voor inwoners die laaggeletterd zijn is dit zelfs noodzakelijk. Zij baseren hun navigatiekeuzes namelijk vaker op beeld dan op tekst. Als een afbeelding niet logisch aansluit bij de inhoud, veroorzaakt dat verwarring. Dat blijkt uit UX-onderzoek dat wij hebben uitgevoerd voor gemeente Pijnacker-Nootdorp.

Gebruik iconen op overzichtspagina’s

We adviseren om op overzichtspagina’s en bij thema’s in de producten- en dienstencatalogus (PDC) eerder iconen te gebruiken dan grote foto’s. Want iconen:

• nemen minder visuele ruimte in;
• ondersteunen de inhoud in plaats van die te domineren;
• zijn beter scanbaar;
• bieden meer keus en consistentie voor de redactie.

Zo help je alle bezoekers om snel de juiste navigatiekeuze te maken.

Gebruik fotografie op andere plekken

Op andere plekken op je website is fotografie juist wel helpend. Fotografie werkt goed:

• op de homepage
• in headers
• bij nieuwsberichten
• op contactpagina’s
• op pagina’s over het bestuur of college

Op deze plekken kun je menselijkheid tonen. Je laat zien wie je bent als organisatie, welke gebouwen of plekken herkenbaar zijn in de gemeente en wie er achter de dienstverlening staan. Dit beïnvloedt de uitstraling van je website.

Onderzoek hoe je gemeentewebsite echt wordt gebruikt

Wil je weten of de bezoekers van jouw gemeentewebsite snel iets kunnen regelen of vinden wat ze zoeken? Dan moet je UX-onderzoek (laten) doen.

Dat kan bijvoorbeeld met:

• Heatmaponderzoek: analyse van bezoekersgedrag via heatmaps.
• Expertreview: een UX-expert toetst de volledige website op basis van UX-richtlijnen, resultaten van eerdere gebruikersonderzoeken en praktijkervaring.
• Gebruikersonderzoek: observatie van representatieve gebruikers terwijl zij de website gebruiken.
• Tree testing: een UX-expert toetst bij gebruikers of de structuur van de PDC logisch is.

Herkenbare gemeentewebsite als kracht

Gemeentewebsites lijken op elkaar, omdat ze de kracht van de herkenbaarheid gebruiken. Daardoor kunnen bezoekers op de website snel hun doel bereiken. Op deze manier bied je als gemeente optimale digitale dienstverlening.

Wil jij ook een herkenbare gemeentewebsite?

Wil je weten hoe herkenbaar jouw gemeentewebsite is? Onze praktische UX-onderzoeken laten snel zien waar de verbetermogelijkheden zitten.

Veelgestelde vragen over een herkenbare gemeentewebsite

Bekijk ook onze online kennissessie over de kracht van herkenbare gemeentewebsites

This content is blocked because YouTube cookies have not been accepted.

Accept cookies