Wanneer bezoekt een inwoner de gemeentewebsite? Meestal om iets te regelen, bijvoorbeeld een nieuw rijbewijs aanvragen, verhuizing doorgeven of een melding doen. Deze taken noemen we toptaken. Gemeente Albrandswaard wilde weten of de homepage inwoners helpt om deze toptaken snel uit te voeren.

Daarvoor voerde Yard een UX-onderzoek naar de gemeentewebsite uit op basis van heatmapdata uit Siteimprove. We vergeleken het bezoekersgedrag in twee meetperiodes met elkaar. In beide meetperiodes zagen bezoekers een andere versie van de homepage: een neutrale versus een taakgerichte variant. Uit de resultaten blijkt dat bezoekers zich op de taakgerichte homepage merkbaar taakgerichter gedragen. Het bouncepercentage vanaf de homepage daalde met 2,8 procentpunt en het gebruik van de toptaken nam sterk toe (> 6 keer zo vaak). Dit laat zien dat bezoekers op een taakgerichte homepage sneller hun weg vinden en dat een gebruiksvriendelijke gemeentewebsite hierop ingericht moet zijn.

Over gemeente Albrandswaard

Albrandswaard is een groene gemeente van ruim 26.000 inwoners vlak onder Rotterdam. De gemeente ontwikkelt de gemeentewebsite samen met andere gemeenten binnen het Open Webconcept. Binnen het Open Webconcept werken gemeenten samen, delen techniek en functionaliteiten, maar kiezen zelf wat nodig is voor de gemeentewebsite voor hun gemeente.

Het vraagstuk: zijn toptaken op de gemeentewebsite goed vindbaar?

Voor veel inwoners van Albrandswaard is de homepage van de gemeentewebsite het startpunt van hun digitale bezoek. Dit is de plek waar zij snel de informatie of dienst willen vinden die voor hen op dat moment relevant is. Gemeente Albrandswaard wilde beter begrijpen hoe bezoekers de homepage in de praktijk gebruiken en welke inrichting inwoners het beste ondersteunt bij het uitvoeren van toptaken.

Wanneer toptaken, waarvoor zeker 80% van de bezoekers naar de gemeentewebsite komt, onvoldoende vindbaar zijn levert dat bij veel bezoekers frustratie op. Ze verlaten de homepage zonder hun taak te voltooien, moeten extra klikken op de zoekfunctie of het navigatiemenu, of nemen alsnog telefonisch of via de balie contact op met de gemeente. Dat zorgt voor extra druk op de dienstverlening.

Aanpak: UX-onderzoek op basis van heatmaps

Wij voerden een UX-onderzoek uit naar het daadwerkelijke gedrag van bezoekers op de homepage van Albrandswaard. Dat deden we op basis van heatmapdata uit Siteimprove. Daarin is onder andere zichtbaar waar bezoekers hun aandacht op richten, waar zij klikken en hoe zij door de content bewegen. Het onderzoek is opgezet als een voor- en nameting van elk 12 weken, zodat het effect van aanpassingen direct meetbaar werd.

Traject

1. Nulmeting (12 weken): analyse van bestaand gedrag op de neutrale variant van de homepage. We keken naar zoekgedrag, klikgedrag op menu-onderdelen en toptaken, scrollgedrag en doorstroom naar vervolgpagina’s.
2. De homepage is aangepast naar de taakgerichte variant. Lees bij het kopje hieronder de aanpassingen.
3. Vervolgmeting (12 weken): opnieuw hebben we heatmapdata verzameld om het effect van de aanpassingen te meten.
4. Vergelijkende analyse van beide periodes. Dat leverde een rapport op met de bevindingen en de duiding daarvan.

Belangrijkste aanpassingen in de taakgerichte variant

• Toptaken direct zichtbaar boven de vouw (zichtbaar zonder scrollen) in plaats van onderaan de pagina. Daardoor zien inwoners in één oogopslag de meest gevraagde diensten, zonder te moeten scrollen of zoeken.
• Duidelijke, herkenbare benaming van taken. Bijvoorbeeld door twee aparte toptaken te combineren tot ‘paspoort, ID-kaart & rijbewijs’ en de brede term ‘melding doen’ te gebruiken in plaats van ‘melding woonomgeving’. Dat sluit beter aan op hoe inwoners zelf naar hun vraag zoeken.
• Een extra laag met secundaire toptaken onder het kopje ‘Bekijk ook’. Hier staan minder frequente, maar wel relevante taken zoals ‘huwelijk of geregistreerd partnerschap regelen’ en ‘gemeentelijke belastingen’.
• Het topmenu boven het hoofdmenu is verwijderd. Daar stonden ‘afspraak maken’ (is een primaire toptaak geworden) en ‘contact’ (is verhuisd naar het hoofdmenu). Daardoor zijn deze belangrijke onderdelen beter vindbaar.
• ‘Direct regelen’ vooraan in het hoofdmenu, waardoor dit sneller vindbaar is.

Het resultaat: meetbaar taakgerichter gedrag op de gemeentewebsite

Belangrijkste resultaten in cijfers

• Evenveel bezoeken in beide periodes (15.788 versus 15.794): beide periodes zijn dus goed te vergelijken.
• 32% minder menugebruik op mobiel: inwoners hebben het menu minder vaak nodig om hun weg te vinden.
• 2,8 procentpunt lager bouncepercentage vanaf de homepage (van 29,2% naar 26,4%): meer bezoekers klikken door in plaats van meteen te vertrekken.
• 9% meer scrollgedrag totaal (mobiel zelfs +25%): bezoekers verkennen de pagina actiever, vooral op mobiel. Ze zijn meer betrokken bij de content.
• Van 0 naar 180/283 (desktop/mobiel) kliks op de toptaak ‘afspraak maken’: door dit onderdeel te verplaatsen van het topmenu naar de toptaken, vinden en gebruiken inwoners hem ook daadwerkelijk.
• Ruim 6 tot 8 keer zoveel kliks (mobiel versus desktop) op de toptaak ‘paspoort, ID-kaart & rijbewijs’: expliciete labels en een prominente plek zorgen voor directe herkenning.

Conclusies UX-onderzoek toptaken gemeentewebsite

Inwoners vertonen na aanpassing van de homepage duidelijk taakgerichter gedrag: zij vinden sneller wat ze zoeken, zijn minder afhankelijk van het navigatiemenu en de zoekfunctie, en verlaten de homepage minder vaak zonder een vervolgstap te zetten. Door de homepage taakgericht in te richten, functioneert deze aanzienlijk beter als startpunt voor dienstverlening.

Dit UX-onderzoek laat zien dat UX-keuzes op basis van data, direct meetbaar effect hebben op hoe effectief inwoners de gemeentewebsite gebruiken. Dit levert de webredactie concrete, onderbouwde inzichten op in hoe bezoekers de homepage in de praktijk ervaren. Daardoor wordt duidelijk welke indeling en content werkt en waar nog ruimte voor verbetering ligt.

Gemeente Albrandswaard over het toptaken-onderzoek

Debby de Keizer, senior webredacteur a.i. bij gemeente Albrandswaard, vertelt wat dit UX-onderzoek de gemeente heeft opgeleverd: “We hebben nu een veel gebruikersvriendelijkere homepage! Met het advies van Sven konden we snel schakelen om tot de gewenste indeling en het gewenste design van onze homepage te komen. De resultaten van het UX-onderzoek hielpen ons om onze wens om de homepage te vernieuwen, te onderbouwen. En het gaf ons en de organisatie inzicht in de performance van de homepage vóór het onderzoek en de verbeterde performance ná het onderzoek. Het heeft positief bijgedragen aan onze digitale dienstverlening en daar doen we het voor!”

De samenwerking met UX-expert Sven van Wijk heeft Debby als heel prettig ervaren: “Sven heeft veel kennis en is enorm gedreven in zijn vak. Daarom kon hij goed en kritisch met ons meedenken. Hij nam ons stap voor stap mee in het proces. Zijn stevig onderbouwde advies zorgde voor voldoende draagvlak binnen onze organisatie om de optimalisaties door te voeren.”

Het stevig onderbouwde UX-advies zorgde voor voldoende draagvlak binnen onze organisatie om de optimalisaties door te voeren.

Debby de Keizer – gemeente Albrandswaard

UX-onderzoek voor jouw gemeentewebsite?

Wil jij ook weten of de homepage van jouw gemeentewebsite inwoners efficiënt op weg helpt naar hun toptaken? Wij duiken graag met je in het gedrag van jouw bezoekers en laten op basis van data zien waar winst te behalen valt. Neem contact met ons op voor een oriënterend gesprek over UX-onderzoek voor jouw gemeentewebsite.

Veelgestelde vragen UX-onderzoek gemeentewebsite