De uitdaging: inwoners verwachten meer van je dienstverlening
Inwoners en ondernemers zijn steeds meer gewend aan de soepele service van banken, webshops en streamingsdiensten, en verwachten diezelfde ervaring ook van hun gemeente. Ze willen snel en eenvoudig zaken regelen, zonder telkens opnieuw hun gegevens te moeten invullen. En kunnen schakelen tussen contactkanalen zonder het gevoel te hebben opnieuw te moeten beginnen.
Daarvoor is een omnichannelstrategie voor gemeenten essentieel. Daarmee zorg je dat de hele klantreis – van website tot telefoon en balie – logisch, herkenbaar en soepel verloopt. Informatie wordt niet dubbel gevraagd, gegevens blijven beschikbaar en medewerkers werken met dezelfde actuele informatie. Zo kan iemand online een aanvraag starten en die later telefonisch afronden, zonder alles opnieuw te hoeven uitleggen. Juist voor mensen die minder digitaal vaardig zijn of verschillende kanalen nodig hebben, maakt dit het verschil tussen afhaken en echt geholpen worden.
De gemeentelijke website is hierin cruciaal. Het is het centrale punt waar inwoners, ondernemers en instellingen 24/7 terechtkunnen voor dienstverlening en informatie. Snel, duidelijk en altijd toegankelijk.
De VNG heeft zes doelen geformuleerd voor een sterke omnichannelstrategie. In deze driedelige blogserie laten we zien hoe je als gemeente deze doelen vertaalt naar concrete acties. In dit eerste deel gaan we in op de eerste drie:
- De klant staat centraal
- De klant wordt snel en efficiënt geholpen
- De klant ervaart één organisatie
Onder ‘klant’ verstaan we alle inwoners, ondernemers en instellingen binnen jouw gemeente.
1. De klant staat centraal
Een goede gemeentelijke website sluit aan op wat inwoners willen weten of regelen, niet op hoe de interne organisatie is ingericht. Dat betekent: denken vanuit de vragen van inwoners. Wat zoeken ze? Wanneer hebben ze het nodig? En hoe makkelijk kunnen ze het vinden of regelen?
Een gebruikersgerichte aanpak is hierbij essentieel. De belangrijkste informatie moet intuïtief zijn. Drie zaken helpen daarbij: UX-onderzoek, een heldere toptakenstructuur en een slimme zoekfunctie. Die geven inzicht in waar mensen vastlopen, brengen overzicht aan en zorgen dat je snel bij de juiste informatie uitkomt.
UX-onderzoek als basis voor duidelijke en logische content
Een klantgerichte gemeentelijke website begint bij inzicht. Hoe gebruiken inwoners en ondernemers de site? Waar lopen ze vast? En welke informatie zoeken ze het vaakst? UX-onderzoek helpt om die vragen te beantwoorden. Op basis van data en gebruikerstests krijg je zicht op knelpunten en concrete verbeterpunten in content en structuur.
Casus gemeente Pijnacker-Nootdorp: toegankelijk voor iedereen
Samen met gemeenten doen we regelmatig onderzoek naar gebruiksvriendelijkheid. Zo onderzochten we met gemeente Pijnacker-Nootdorp hoe hun website aansluit bij de behoeften van laaggeletterde inwoners.
Uit dit onderzoek kwamen een aantal learnings:
– Gebruik eenvoudige, begrijpelijke taal;
– Leg moeilijke begrippen uit of licht ze toe;
– Sluit aan op het zoekgedrag van inwoners (bijvoorbeeld ‘wijkcoach’ in plaats van ‘wijkmanagers’);
– Houd pagina’s overzichtelijk, met één duidelijke actie per pagina.
Door regelmatig te analyseren hoe bezoekers je website gebruiken – en je content daarop aan te passen – zorg je dat jouw gemeentelijke site blijft aansluiten op wat inwoners en ondernemers echt nodig hebben.
Toptaken: directe toegang tot wat inwoners echt nodig hebben
Een toptakenstructuur zet de meest gebruikte diensten van inwoners en ondernemers centraal. Denk aan: paspoort verlengen, afspraak maken, melding doen. Geen indeling op afdelingen, maar op wat mensen het vaakst zoeken of willen regelen.
Met toptaken op je homepage help je bezoekers direct op weg. Ze vinden snel de juiste informatie en kunnen hun taak zonder omwegen uitvoeren. Het vervangt het menu niet, maar vult het juist slim aan. Je ziet het vaak in de vorm van duidelijke knoppen of tegels, direct onder de header. Korte titels en herkenbare iconen maken het extra makkelijk. Zo ontstaat een overzichtelijke, toegankelijke digitale ingang — ook voor wie minder digitaal vaardig is.
Hieronder zie je een voorbeeld van zo’n homepage met een toptakenstructuur:
Slimme zoekfunctie: snel bij het juiste antwoord
Een slimme zoekfunctie helpt inwoners en ondernemers direct verder, ook als ze niet precies weten waar ze moeten zijn. Geen gedoe met klikken door menu’s of afdelingen, maar gewoon intypen wat je nodig hebt. De zoekfunctie doet de rest.
Belangrijk is wel dat die zoekfunctie echt aansluit bij hoe mensen zoeken. Daarom gebruiken we op onze gemeentelijke websites ElasticSearch. Deze techniek herkent synoniemen en sluit aan op het taalgebruik van inwoners. Typ je ‘trouwen’, dan kom je vanzelf uit bij ‘huwelijk’. En ook bij ‘rijbewijs kwijt’ zie je meteen de juiste pagina, zonder dat je ‘vervangen rijbewijs’ hoeft te kennen. Daarnaast houdt Elasticsearch ook rekening met spelfouten.
Zo sluit je website beter aan op hoe mensen zoeken en vinden ze sneller wat ze nodig hebben.
Meer weten? Lees onze blog over Elasticsearch.
2. De klant wordt snel en efficiënt geholpen
Inwoners en ondernemers komen vaak in contact met jouw gemeente om snel iets regelen, zonder gedoe. Dat lukt alleen als je als gemeente helder stuurt op het juiste kanaal én zorgt dat je kanalen goed samenwerken. Zo belandt niemand onnodig bij het verkeerde loket en hoeft een verhaal maar één keer verteld te worden.
Slimme kanaalsturing: direct naar het juiste kanaal
Met slimme kanaalsturing begeleid je inwoners snel en efficiënt naar het contactkanaal dat het beste past bij hun vraag. Zo voorkom je omwegen en onnodig contact via het verkeerde loket, en wordt hun vraag sneller afgehandeld.
Een handige aanpak hiervoor is het Click Call Face-principe: stimuleer inwoners om eerst zelf hun vraag online op te lossen (click), daarna pas te bellen (call) en alleen als het nodig is een fysieke afspraak te maken (face). Hiermee help je digitaal vaardige inwoners om hun zaken zelf te regelen, terwijl je tijd overhoudt voor wie meer ondersteuning nodig heeft. Op je contactpagina pas je dit eenvoudig toe door de opties in die volgorde te tonen, met een korte toelichting per kanaal.
Kanaalintegratie voor een naadloze klantbeleving
Inwoners schakelen vaak tussen online, telefoon en balie. Ze starten iets op de website, bellen later met een vraag en willen tussendoor de status checken. Met goede kanaalintegratie zorg je dat al die kanalen met elkaar verbonden zijn, en dat informatie automatisch wordt gedeeld. Zo hoeven mensen hun verhaal niet steeds opnieuw te doen.
Een persoonlijke MijnOmgeving helpt daarbij. Inwoners vinden daar al hun lopende aanvragen, gegevens en statusupdates overzichtelijk terug – onafhankelijk van hoe of waar ze begonnen zijn.
van de gemeente Buren.
Dat vraagt om een slimme koppeling met je gemeentelijke systemen, zoals het zaaksysteem waarin medewerkers de voortgang van aanvragen bijhouden. Die informatie wordt automatisch gedeeld met inwoners, zodat zij zelf kunnen zien hoe het ervoor staat.
Dat scheelt extra contactmomenten en voorkomt dubbel werk. Medewerkers leggen informatie maar één keer vast. Het resultaat: een efficiëntere en toegankelijkere dienstverlening, die inwoners én medewerkers ontzorgt.
3. De klant ervaart één organisatie
De VNG omschrijft dit doel als: “De klant ervaart één organisatie: het contact met de gemeente is herkenbaar, eenduidig en integraal.” Waar het vorige doel ging over snelheid, draait dit om samenhang. Inwoners willen niet bij elke stap het gevoel hebben met een andere organisatie te maken te hebben. Ze verwachten een gemeente die herkenbaar is in haar uitstraling, duidelijk in communicatie en coherent optreedt.
Die ervaring bouw je op twee niveaus. Aan de voorkant zorg je dat al je digitale kanalen dezelfde look & feel hebben. Een werken-bij site moet bijvoorbeeld aanvoelen als een natuurlijk onderdeel van je hoofdsite. En aan de achterkant ondersteun je je medewerkers met slimme tools die zorgen voor eenduidig en persoonlijk contact. Denk aan onderwaterschermen: interne velden in de website die klantcontactmedewerkers tijden een gesprek precies tonen wat op dat moment relevant is.
Herkenbare uitstraling op al je websites
Veel gemeenten hebben meerdere websites: denk aan een website voor het werven van personeel, voor jeugdinitiatieven of voor lokale cultuur. Als die allemaal een andere stijl of toon hebben, raken inwoners het overzicht kwijt. Ze weten dan niet altijd dat ze met de gemeente te maken hebben.
Door al je digitale kanalen te bouwen vanuit één herkenbare basis, houd je het duidelijk en straal je samenhang uit. Dit doe je door een consistente vormgeving en tone of voice. Zo ontstaat een herkenbare gemeentelijke communicatie, zowel qua vorm als inhoud. Daarbij is er natuurlijk ruimte voor nuance: een werken-bij site mag levendiger zijn, en een campagnewebsite kan meer visuele elementen bevatten. Zolang het ontwerp past binnen de kaders van de gemeentelijke huisstijl – bijvoorbeeld met vertrouwde typografie, iconen of een aanvullend kleurenpalet – blijft het herkenbaar en voelt het als één geheel.
Een mooi voorbeeld is gemeente Gouda. Hun werkbij-site sluit naadloos aan op de stijl van Gouda.nl.
Onderwaterschermen: sneller en slimmer klantcontact
Een consistente klantervaring begint bij medewerkers die met dezelfde informatie werken als de inwoner. Onderwaterschermen maken dat mogelijk. Dit zijn velden op de gemeentelijke website die alleen zichtbaar zijn voor ingelogde KCC-medewerkers. Ze tonen contextspecifieke informatie op de pagina’s van producten en diensten — precies waar het nodig is. Zo kan een KCC-medewerker live meekijken met de inwoner en sneller helpen.
Gemeente Dronten gebruikt dit al in de praktijk. Belt een inwoner over het online verlengen van een rijbewijs? Dan opent de KCC-medewerker dezelfde pagina als de inwoner. In het paarse blok – het onderwaterscherm – ziet hij direct handige extra info, zoals welke RDW-erkende fotografen er zijn en wie de juiste contactpersoon is. Geen zoektocht meer door losse systemen: alles staat klaar op één plek.
de website van de gemeente Dronten.
Zo geef je als medewerker direct het juiste antwoord, zonder te hoeven zoeken in handleidingen of kennisbanken. Omdat de info meteen beschikbaar is én aansluit op het onderwerp van het gesprek, krijgt de inwoner snel en duidelijk antwoord. Iedereen werkt vanuit dezelfde, actuele informatie. Dat zorgt voor herkenbare en eenduidige dienstverlening. Wie je ook spreekt, via welk kanaal dan ook.
Volgende keer: de andere drie VNG-doelen
In het volgende deel van deze blogserie duiken we in de overige drie doelen voor een sterke omnichannelstrategie. We laten zien hoe je je dienstverlening vernieuwend én toekomstbestendig maakt, hoe je producten en diensten makkelijk afneembaar maakt en hoe je zorgt voor een persoonlijke aanpak richting de inwoner.
Benieuwd hoe jouw gemeente scoort? Plan een omnichannel quickscan met Pien.
Over de auteur
Pien Eggermont zet haar kennis van lokale overheden in om gemeenten en andere organisaties te adviseren bij het realiseren van hun digitale ambities. Zij gelooft in de kracht van samenwerking en brengt lokale overheden met elkaar in contact, zodat zij samen met Yard Digital Agency tot digitale oplossingen komt die in de praktijk het verschil maken.