Zo voldoe je aan de 6 VNG-doelen voor omnichannel dienstverlening [3/3]
Inwoners verwachten soepele service van hun gemeente. In eerdere blogs hebben we laten zien dat een omnichannelstrategie essentieel is voor een logische, herkenbare klantreis. Wil je dit goed doen, dan kan je als gemeente niet zonder een MijnOmgeving. In dit laatste deel van de blogserie vertellen wij je waarom een MijnOmgeving het hart is van je omnichannelstrategie.
Door: Pien Eggermont
Wat is een MijnOmgeving voor gemeenten?
Een MijnOmgeving voor gemeenten is een beveiligd online portaal waar inwoners, ondernemers en instellingen 24/7 inzicht hebben in alles wat zij bij de gemeente hebben lopen. Denk aan:
- Status van lopende zaken, zoals de aanvraag van een paspoort, subsidie of vergunning voor een evenement
- Documenten die bij een zaak horen
- Persoons- en bedrijfsgegevens zoals geregistreerd in de Basisregistratie Personen (BRP) en bij de Kamer van Koophandel (KVK)
- WOZ-beschikkingen
Gebruikers kunnen op ieder moment van de dag deze gegevens zelf bekijken, zonder dat ze daarvoor moeten bellen met de gemeente of langsgaan bij de balie. Inloggen gaat veilig via DigiD of eHerkenning, zodat de gegevens goed beschermd zijn. Een MijnOmgeving voor gemeenten wordt ook wel PIP (persoonlijke internetpagina) of mijngemeente genoemd, en wordt samen met de VNG ontwikkeld.
Eén plek waar alle kanalen samenkomen
Een omnichannelstrategie draait om dienstverlening die logisch en samenhangend is, ongeacht hoe een inwoner, bedrijf of organisatie contact zoekt. Een telefoontje, een bezoek, een formulier of een e-mail: het moet één doorlopende ervaring vormen.
Een MijnOmgeving is de plek waar al die contactmomenten en processtappen samenkomen én zichtbaar zijn voor een inwoner, bedrijf of organisatie. In de MijnOmgeving zien ze al hun contactmomenten, de status van hun aanvragen en wat er nog nodig is. Duidelijk, overzichtelijk en transparant.
Minder druk op de organisatie
Deze transparantie verlaagt de druk op het klantcontactcentrum. Gemiddeld 30-40% van de telefonische vragen naar een gemeente gaat over statusinformatie. Denk aan vragen als: “Is mijn paspoort al klaar?”, “Wat is de status van mijn aanvraag?” of “Moet ik nog documenten aanleveren voor mijn omgevingsvergunning?”
Met een MijnOmgeving hoeven inwoners daar niet meer voor te bellen. Ze kunnen de status op ieder moment zelf bekijken. Dat scheelt het klantcontactcentrum tijd. Zo kunnen medewerkers zich richten op complexere dienstverlening waarbij menselijk contact wel noodzakelijk is.
Toekomstbestendige dienstverlening
De digitale dienstverlening van gemeenten wordt steeds uitgebreider. Er is steeds behoefte aan nieuwe functionaliteiten. Een MijnOmgeving is modulair opgebouwd, zodat het eenvoudig is om een nieuwe module met een nieuwe functionaliteit toe te voegen.
Een MijnOmgeving is daarmee een platform dat continu meebeweegt met de groeiende verwachtingen van inwoners én met veranderingen in wet- en regelgeving waar gemeenten aan moeten voldoen.
Wat zit er in een MijnOmgeving voor gemeenten?
Deze functionaliteiten dragen bij aan een sterke omnichannelstrategie:
Inzicht in alle lopende en afgeronde zaken (MijnZaken)
Het overzicht met persoonlijke zaken is een van de belangrijkste onderdelen binnen de MijnOmgeving. Net zoals je online een pakket volgt via track-and-trace, zien inwoners, bedrijven en organisaties hier de status van hun aanvraag. Bijvoorbeeld: wat gebeurt er nu met het dossier, wat is de volgende stap, en wat wordt er van de indiener verwacht? Ook de documenten die bij een zaak horen zijn hier terug te vinden.
Openstaande acties uitvoeren (MijnTaken)
Moet een inwoner of ondernemer nog acties uitvoeren? Dan staan deze overzichtelijk op een rij binnen de MijnOmgeving. Het gaat om alle taken die voortkomen uit dienstverleningstrajecten bij de gemeente, zoals:
- Ontbrekende documenten aanleveren
- Betaling doen
- Andere handelingen die nodig zijn om een aanvraag af te ronden
Acties als documenten aanleveren en een betaling doen, regelen gebruikers direct online. Daardoor kan de gemeente de aanvraag sneller afronden. En het voorkomt dat gebruikers een aanvraag opnieuw moeten indienen als die incompleet is.
Persoonsgegevens inzien (MijnProfiel)
Na inloggen zien gebruikers de persoons- of bedrijfsgegevens die bekend zijn bij de gemeente. Zo kunnen ze controleren of die nog kloppen. Deze gegevens komen uit de BRP (voor inwoners) of het KVK (voor bedrijven en instellingen).
Inzicht in contactmomenten (MijnContactmomenten)
Alle contactmomenten die gebruikers met de gemeente hebben gehad, zijn terug te zien in de MijnOmgeving. Ongeacht het kanaal. Zo kunnen ze hun volledige dossier inzien.
Berichten ontvangen (MijnBerichten)
Via de MijnOmgeving verstuurt de gemeente eenvoudig informatieve berichten of meldingen naar inwoners, ondernemers en instellingen. Bijvoorbeeld over een taak die ze moeten uitvoeren of over een besluit dat is genomen. Dit werkt hetzelfde als de berichtenbox van MijnOverheid.
Notificaties via mail (Notificatieservice)
Zodra er een bericht klaarstaat of er iets verandert in een zaak, ontvangt de gebruiker een notificatie via e-mail. Bijvoorbeeld als er extra informatie nodig is. In de e-mail staan geen persoonlijke gegevens, maar wordt verwezen naar de MijnOmgeving voor meer informatie. Zo zijn die gegevens goed beschermd.
Optionele acties (MijnActies)
Inwoners en ondernemers zien welke acties zij nog meer kunnen uitvoeren. Bijvoorbeeld direct online een parkeerabonnement verlengen. Daarmee kunnen gemeenten hun dienstverlening proactief onder de aandacht brengen en het inwoners en ondernemers makkelijker maken.
WOZ-beschikkingen
Inwoners bekijken via de MijnOmgeving hun WOZ-beschikking. Ook kunnen ze zien waarop die gegevens zijn gebaseerd. Indien gewenst maken ze direct bezwaar via een formulier dat gekoppeld is aan het juiste dossier.
Kaart met relevante informatie (MijnKaart)
De digitale kaart bevat alle informatie die relevant is voor je eigen buurt. Bijvoorbeeld hondenuitlaatplekken, lopende projecten, nieuwsberichten of bekendmakingen. De gemeente bepaalt zelf welke informatie hier wordt getoond.
Waardepapieren digitaal verstrekken
Gebruikers kunnen waardepapieren digitaal ontvangen. Denk aan een uittreksel uit het geboorteregister.
Veilig inloggen in de MijnOmgeving
Inloggen in de MijnOmgeving verloopt altijd veilig via DigiD (inwoners) of eHerkenning (bedrijven en organisaties). Door de koppeling met deze systemen worden er in de MijnOmgeving geen persoonsgegevens opgeslagen.
Voldoen aan de Wmebv
Met een MijnOmgeving leg je ook een stevige basis om te voldoen aan Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv), die sinds 1 januari 2026 geldt. Deze wet regelt dat inwoners en bedrijven hun zaken digitaal met de gemeente kunnen afhandelen. Bijvoorbeeld digitaal berichten ontvangen en de status van een zaak bekijken. In een MijnOmgeving komen deze onderdelen samen op één persoonlijke plek. Daardoor weten inwoners en ondernemers waar ze moeten zijn en kunnen gemeenten digitaal contact goed organiseren. Met een MijnOmgeving behaal je dus twee doelen tegelijkertijd.
Wat vraagt een MijnOmgeving van de gemeente?
Een MijnOmgeving functioneert pas goed als een gemeente zaakgericht werkt. Bij een zaak moet de gemeente iedere stap in het aanvraagproces registreren, niet alleen de eerste en de laatste stap.
Gemeenten kunnen wel kiezen hoeveel stappen in het proces ze aan inwoners tonen: alleen hoofdstatussen of ook substatussen die meer details geven. Bijvoorbeeld welke afdeling iets behandelt of welke controles nog nodig zijn. Het is belangrijk om deze stappen consequent bij te houden. Anders krijgt een inwoner alsnog geen helder beeld.
Overigens hoeft de gemeente de gegevens alleen bij te houden in het bestaande zaaksysteem. Deze gegevens worden automatisch getoond in de MijnOmgeving door een koppeling tussen beide systemen. Dat werkt efficiënt.
Kortom: zonder MijnOmgeving geen sterke omnichannelstrategie
Je kunt als gemeente van alles vastleggen in systemen, volledig zaakgericht werken en meerdere dienstverleningskanalen aanbieden. Maar zónder MijnOmgeving blijft het voor inwoners, bedrijven en instellingen onzichtbaar.
Een omnichannelstrategie vraagt om één centraal punt waar:
- alle informatie samenkomt
- mensen altijd terecht kunnen
- de gemeente transparant is
- processen eenduidig worden gepresenteerd
- digitale dienstverlening veilig en toegankelijk is
De MijnOmgeving vervult precies die rol. Het is niet één van de onderdelen van een omnichannelstrategie: het is het fundament.
Samen werken aan jouw MijnOmgeving
Bij Yard ontwikkelen we MijnOmgevingen binnen het Open Webconcept die naadloos aansluiten op de bestaande infrastructuur en Common Ground-principes. We koppelen eenvoudig met je zaaksysteem, stemmen design en functionaliteit af op jouw doelgroep en zorgen dat alles voldoet aan de laatste eisen voor digitale toegankelijkheid (WCAG 2.2).
Ook een MijnOmgeving voor jouw gemeente?
Heb jij ook interesse in een MijnOmgeving voor jouw gemeente? Neem contact op met Pien om vrijblijvend de mogelijkheden te bespreken.
Lees ook de andere delen uit deze blogreeks:
Deel 1 met de eerste 3 doelen van de VNG: Zo voldoe je als gemeente aan de 6 VNG-doelen voor omnichannel dienstverlening
Deel 2 met de laatste 3 doelen van de VNG: Zo voldoe je als gemeente aan de 6 VNG-doelen voor omnichannel dienstverlening
Over de auteur
Pien Eggermont zet haar kennis van lokale overheden in om gemeenten en andere organisaties te adviseren bij het realiseren van hun digitale ambities. Zij gelooft in de kracht van samenwerking en brengt lokale overheden met elkaar in contact, zodat zij samen met Yard Digital Agency tot digitale oplossingen komt die in de praktijk het verschil maken.