Voor een krachtige omnichannelstrategie is het belangrijk dat gemeenten hun website en andere kanalen afstemmen op de 6 doelen van de VNG. In het eerste deel van deze blogserie namen we de eerste drie doelen onder de loep: de klant staat centraal, de klant wordt snel en efficiënt geholpen en de klant ervaart één organisatie.
In dit tweede deel zoomen we in op de overige drie doelen. We laten zien hoe je als gemeente werkt aan een digitale omgeving die:
- De dienstverlening wordt als innovatief en duurzaam ervaren;
- De producten en diensten zijn makkelijk af te nemen;
- Er is een persoonlijke benadering richting de klant.
4. De dienstverlening wordt als innovatief en duurzaam ervaren
Gemeenten moeten wendbaar genoeg zijn om nieuwe technologie in te kunnen zetten zodra de doelgroep daar behoefte aan heeft. Dat betekent dat inwoners merken dat hun gemeente meegaat met de tijd en inspeelt op maatschappelijke en technologische ontwikkelingen. Digitale oplossingen moeten niet alleen nu goed functioneren, maar ook voorbereid zijn op wat er later komt. Denk aan nieuwe wetten, veranderende behoeften van inwoners of landelijke standaarden die veranderen.
Flexibel toekomstbestendig met Common Ground
Om echt wendbaar te zijn, moeten gemeenten snel kunnen inspelen op technologische ontwikkelingen. Dat vraagt om een nieuwe manier van werken met data. Binnen de Common Ground-architectuur worden gegevens niet opgeslagen in één systeem, maar blijven ze op de plek waar ze horen. Denk aan een aanvraag in het zaaksysteem of persoonsgegevens uit de BRP. Via open standaarden, zoals de ZGW API’s, kunnen deze gegevens veilig en herbruikbaar beschikbaar worden gemaakt voor andere toepassingen.
Dat maakt het IT-landschap van gemeenten flexibeler. Je kunt eenvoudig een module vervangen of een nieuwe digitale dienst toevoegen, zonder dat het hele systeem aangepast hoeft te worden. Daarmee ontstaat een toekomstbestendige digitale infrastructuur, die meebeweegt met technologische en maatschappelijke ontwikkelingen.
Voorbeelden uit de praktijk
In de praktijk betekent dit dat je als gemeente snel kunt inspelen op nieuwe wensen van inwoners, zonder zware aanpassingen in je techniek. Een aantal voorbeelden:
- Uitagenda. Gemeente Ridderkerk wilde evenementen zichtbaarder maken voor inwoners. Daarvoor ontwikkelden we een volledig open source uitagenda.
- Participatie. Voor gemeente Alkmaar bouwden we een participatiepagina waarop inwoners verbeterpunten voor hun wijk konden indienen. Andere inwoners konden stemmen op hun favorieten. Het resultaat: 744 verbeterpunten en ruim 17.000 stemmen. De top 3 wordt onderzocht of direct uitgevoerd. Samen met Alkmaar breiden we deze functionaliteit nu verder uit.
Op de website kunnen laagdrempelige participatie-tools worden toegevoegd, zoals polls, korte enquêtes of een reactie-optie. Zo is een apart participatieplatform vaak niet meer nodig en ontstaat één geïntegreerd platform voor online dienstverlening, communicatie én participatie. Handig voor bezoekers en voor webredacteuren.
- Meedoen-omgeving. Veel gemeenten stellen inwoners met een laag inkomen een budget beschikbaar voor sport, cultuur of onderwijs. In de meedoen-omgeving kiezen inwoners waar ze dit budget aan besteden. Via de webwinkel rekenen ze af met hun persoonlijke budget en houden ze eenvoudig bij hoeveel er nog over is.
- Gemeente-app. Ridderkerk wilde inwoners actief informeren over nieuwe bekendmakingen en ander belangrijk nieuws. Daarom ontwikkelden we de Gemeente Ridderkerk App.
Met dit soort toepassingen maak je je dienstverlening slimmer, zonder dat het complexer wordt.
5. De producten en diensten zijn makkelijk af te nemen
Gemeentelijke producten en diensten moeten eenvoudig toegankelijk zijn, op een manier die past bij inwoners en ondernemers. Of dat nu via de website is, een app of een persoonlijke MijnOmgeving: het uitgangspunt is dat je zonder gedoe snel bij de juiste dienst komt. Hoe minder stappen iemand hoeft te zetten, hoe groter de kans dat de dienst ook echt wordt gebruikt.
Samen met gemeenten en leveranciers binnen het Open Webconcept werken we continu aan nieuwe functionaliteiten die inwoners het makkelijker maken. Zo ontwikkelden we een Haal Centraal-koppeling, waarmee digitaal waardepapieren verstrekt kunnen worden. Door dit te integreren in een MijnOmgeving, kunnen inwoners hun documenten eenvoudig zelf aanvragen en inzien – zonder tussenkomst van een medewerker.
Ook een gemeente-app kan bijdragen aan laagdrempelige dienstverlening. Daarmee kunnen inwoners snel meldingen doen – bijvoorbeeld over overlast of schade – zonder dat ze hoeven te bellen of langs te gaan.
Door diensten op meerdere kanalen beschikbaar te maken en deze slim te koppelen, verlaag je de drempel voor inwoners en ondernemers. Tegelijk verminder je de druk op het klantcontactcentrum en de balie. Zo profiteert de hele organisatie van gebruiksvriendelijke en toegankelijke dienstverlening.
6. Er is een persoonlijke benadering richting de klant
Ook online verwachten inwoners en ondernemers een persoonlijke benadering. Een MijnOmgeving speelt daarin een centrale rol. Hier loggen inwoners veilig in met DigiD of eHerkenning en vinden zij direct hun eigen informatie terug, zoals lopende aanvragen, WOZ-gegevens of buurtinformatie. Bij nieuwe aanvragen hoeven zij hun gegevens niet steeds opnieuw in te vullen. Dat maakt interacties sneller en gebruiksvriendelijker.
Een persoonlijke benadering gaat verder dan alleen de MijnOmgeving. Ook de volgende elementen dragen hieraan bij:
- Persoonlijke notificaties. Met gerichte meldingen kun je inwoners op het juiste moment helpen. Denk aan een herinnering voor het verlengen van een paspoort, een statusupdate van een aanvraag of een seintje over subsidiemogelijkheden. Zulke notificaties kunnen via de MijnOmgeving, maar ook via e-mail, sms of app worden gestuurd.
- AI-assistenten. Met AI-assistenten of chatbots hoeven inwoners niet langer eindeloos te zoeken. Zij krijgen direct heldere en contextuele antwoorden op hun vragen, gebaseerd op gevalideerde informatie uit gemeentelijke systemen en webcontent. Dat zorgt voor gemak en duidelijkheid en versterkt het vertrouwen in de digitale dienstverlening.
Door deze onderdelen te combineren ontstaat een dienstverlening die niet alleen efficiënt is, maar ook persoonlijk voelt. Inwoners krijgen relevante informatie op maat en medewerkers houden tijd over voor de situaties waarin persoonlijk contact echt nodig is.
Volgende keer: hoe richt ik de MijnOmgeving van mijn gemeente zo in dat het bijdraagt aan een sterke omnichannelstrategie?
In dit deel en het vorige deel van deze blogserie lieten we zien hoe gemeenten met een omnichannelstrategie zorgen voor naadloze en klantgerichte dienstverlening. Een centrale rol daarin speelt de MijnOmgeving: het persoonlijke digitale loket waar inwoners en ondernemers direct toegang hebben tot hun lopende zaken, persoonlijke documenten en relevante informatie.
In het volgende deel van deze blogserie duiken we dieper in de rol van de MijnOmgeving. We laten zien welke functionaliteiten bijdragen aan klantgerichte, efficiënte en innovatieve dienstverlening. Van gepersonaliseerde meldingen en inzicht in lopende aanvragen tot naadloze integratie met andere systemen – een goed ingerichte MijnOmgeving helpt gemeenten de zes VNG-doelen te behalen en tilt de digitale dienstverlening naar een hoger niveau.
Benieuwd hoe jouw gemeente scoort? Plan een omnichannel quickscan met Pien.
Over de auteur
Pien Eggermont zet haar kennis van lokale overheden in om gemeenten en andere organisaties te adviseren bij het realiseren van hun digitale ambities. Zij gelooft in de kracht van samenwerking en brengt lokale overheden met elkaar in contact, zodat zij samen met Yard Digital Agency tot digitale oplossingen komt die in de praktijk het verschil maken.