Omnichanneldienstverlening gemeente: zo voldoe je aan de 6 VNG-doelen

De uitdaging: inwoners verwachten meer van je dienstverlening

Inwoners en ondernemers zijn steeds meer gewend aan de soepele service van banken, webshops en streamingsdiensten, en verwachten diezelfde ervaring ook van hun gemeente. Ze willen snel en eenvoudig zaken regelen, zonder telkens opnieuw hun gegevens te moeten invullen. En kunnen schakelen tussen contactkanalen zonder het gevoel te hebben opnieuw te moeten beginnen.  

Daarvoor is een strategie voor omnichanneldienstverlening voor gemeenten essentieel. Daarmee zorg je dat de hele klantreis – van website tot telefoon en balie – logisch, herkenbaar en soepel verloopt. Informatie wordt niet dubbel gevraagd, gegevens blijven beschikbaar en medewerkers werken met dezelfde actuele informatie. Zo kan iemand online een aanvraag starten en die later telefonisch afronden, zonder alles opnieuw te hoeven uitleggen. Juist voor mensen die minder digitaal vaardig zijn of verschillende kanalen nodig hebben, maakt dit het verschil tussen afhaken en echt geholpen worden.  

De gemeentewebsite is hierin cruciaal. Het is het centrale punt waar inwoners, ondernemers en instellingen 24/7 terechtkunnen voor dienstverlening en informatie. Snel, duidelijk en altijd toegankelijk.  

De VNG heeft zes doelen geformuleerd voor een sterke omnichannelstrategie voor gemeenten. In deze blog laten we zien hoe je als gemeente deze doelen vertaalt naar concrete acties. In dit eerste deel gaan we in op de eerste drie doelen: 

1. De klant staat centraal
2. De klant wordt snel en efficiënt geholpen
3. De klant ervaart één organisatie
4. De dienstverlening wordt als innovatief en duurzaam ervaren
5. De producten en diensten zijn makkelijk af te nemen
6. Er is een persoonlijke benadering richting de klant

Onder ‘klant’ verstaan we alle inwoners, ondernemers en instellingen binnen jouw gemeente.

Door: Pien Eggermont

1. De klant staat centraal

Een goede klantgerichte gemeentewebsite sluit aan op wat inwoners willen weten of regelen, niet op hoe de interne organisatie is ingericht. Dat betekent: denken vanuit de vragen van inwoners. Wat zoeken ze? Wanneer hebben ze het nodig? En hoe makkelijk kunnen ze het vinden of regelen? 

Een gebruikersgerichte aanpak is hierbij essentieel. De belangrijkste informatie moet intuïtief zijn. Drie zaken helpen daarbij:

• UX-onderzoek
• Heldere toptakenstructuur
• Slimme zoekfunctie gemeente

Die geven inzicht in waar mensen vastlopen, brengen overzicht aan en zorgen dat ze snel bij de juiste informatie uitkomen.

UX-onderzoek als basis voor duidelijke en logische content

Een klantgerichte gemeentewebsite begint bij inzicht. Hoe gebruiken inwoners en ondernemers de site? Waar lopen ze vast? En welke informatie zoeken ze het vaakst? UX-onderzoek helpt om die vragen te beantwoorden. Op basis van data en gebruikerstests krijg je zicht op knelpunten en concrete verbeterpunten in content en structuur.

Casus gemeente Pijnacker-Nootdorp: toegankelijk voor iedereen

Samen met gemeenten doen we regelmatig onderzoek naar gebruiksvriendelijkheid. Zo onderzochten we met gemeente Pijnacker-Nootdorp hoe hun website aansluit bij de behoeften van laaggeletterde inwoners.

Uit dit onderzoek kwamen een aantal learnings:

• Gebruik eenvoudige, begrijpelijke taal
• Leg moeilijke begrippen uit
• Sluit aan bij het zoekgedrag van inwoners (bijvoorbeeld ‘wijkcoach’ in plaats van ‘wijkmanagers’)
• Houd pagina’s overzichtelijk, met één duidelijke actie per pagina

Analyseer regelmatig hoe bezoekers je website gebruiken en pas je content daarop aan. Zo zorg je dat de digitale dienstverlening van jouw gemeente blijft aansluiten bij wat inwoners en ondernemers echt nodig hebben.

Tip: Stel jezelf eens de vraag: hoe zou jij zoeken als je zelf inwoner was van je gemeente? Typ dat in op je site en kijk of je snel vindt wat je zoekt.

Toptaken: directe toegang tot wat inwoners echt nodig hebben

Een toptakenstructuur zet de meest gebruikte diensten van inwoners en ondernemers centraal. Denk aan: paspoort verlengen, afspraak maken, melding doen. Geen indeling op afdelingen, maar op wat mensen het vaakst zoeken of willen regelen. 

Met toptaken op je homepage help je bezoekers direct op weg. Ze vinden snel de juiste informatie en kunnen hun taak zonder omwegen uitvoeren. Het vervangt het menu niet, maar vult het juist slim aan. Je ziet het vaak in de vorm van duidelijke knoppen of tegels, direct onder de header. Korte titels en herkenbare iconen maken het extra makkelijk. Zo ontstaat een overzichtelijke, toegankelijke digitale ingang. Ook voor wie minder digitaal vaardig is.  

Hieronder zie je een voorbeeld van zo’n homepage met een toptakenstructuur: 

Tip: Check in je statistieken welke pagina’s over producten en diensten het vaakst bezocht worden. Komen die overeen met de toptaken op je homepage? Zo niet, dan is het slim om je indeling opnieuw tegen het licht te houden.

Slimme zoekfunctie: snel bij het juiste antwoord

Een slimme zoekfunctie helpt inwoners en ondernemers direct verder, ook als ze niet precies weten waar ze moeten zijn. Geen gedoe met klikken door menu’s of afdelingen, maar gewoon intypen wat je nodig hebt. De zoekfunctie doet de rest. 

Belangrijk is wel dat die zoekfunctie echt aansluit bij hoe mensen zoeken. Daarom gebruiken wij op onze gemeentewebsites Elasticsearch. Deze zoekfunctie herkent synoniemen en sluit aan op het taalgebruik van inwoners. Typ je ‘trouwen’, dan kom je vanzelf uit bij ‘huwelijk’. En ook bij ‘rijbewijs kwijt’ zie je meteen de juiste pagina, zonder dat je ‘vervangen rijbewijs’ hoeft te kennen. Daarnaast houdt Elasticsearch ook rekening met spelfouten.

Zo sluit je website beter aan bij hoe mensen zoeken en vinden ze sneller wat ze nodig hebben. 

Tip: Kijk in je statistiekentool welke zoekopdrachten géén resultaat geven. Voeg die woorden toe aan je content of stel ze in als synoniem in de zoekfunctie. Zo help je inwoners voortaan wél naar de juiste plek.

2. De klant wordt snel en efficiënt geholpen

Inwoners en ondernemers nemen meestal contact op met jouw gemeente om snel iets regelen, zonder gedoe. Dat lukt alleen als je als gemeente helder stuurt op het juiste kanaal én zorgt dat je kanalen goed samenwerken. Zo belandt niemand onnodig bij het verkeerde loket en hoeven ze een verhaal maar één keer te vertellen. 

Slimme kanaalsturing: direct naar het juiste kanaal

Met slimme kanaalsturing begeleidt de gemeente inwoners snel en efficiënt naar het contactkanaal dat het beste past bij hun vraag. Zo voorkom je omwegen en onnodig contact via het verkeerde loket, en wordt hun vraag sneller afgehandeld. 

Een handige aanpak hiervoor is het Click Call Face-principe voor gemeenten: stimuleer inwoners om eerst zelf hun vraag online op te lossen (click), daarna pas te bellen (call) en alleen als het nodig is een fysieke afspraak te maken (face). Hiermee help je digitaal vaardige inwoners om hun zaken zelf te regelen, terwijl je tijd overhoudt voor wie meer ondersteuning nodig heeft. Op je contactpagina pas je dit eenvoudig toe door de opties in die volgorde te tonen, met een korte toelichting per kanaal. 

Kanaalintegratie voor een naadloze klantbeleving

Inwoners schakelen vaak tussen online, telefoon en balie. Ze starten iets op de website, bellen later met een vraag en willen tussendoor de status checken. Met goede kanaalintegratie zorg je dat al die gemeentelijke kanalen met elkaar verbonden zijn, en dat informatie automatisch wordt gedeeld. Zo hoeven mensen hun verhaal niet steeds opnieuw te doen. 

Een persoonlijke MijnOmgeving voor gemeenten helpt daarbij. Inwoners vinden daar al hun lopende aanvragen, gegevens en statusupdates overzichtelijk terug – onafhankelijk van hoe of waar ze begonnen zijn. 

Dat vraagt om een slimme koppeling met je gemeentesystemen, zoals het zaaksysteem waarin medewerkers de voortgang van aanvragen bijhouden. Die informatie wordt automatisch gedeeld met de MijnOmgeving, zodat zij zelf kunnen zien hoe het ervoor staat. 

Dat scheelt extra contactmomenten en voorkomt dubbel werk. Medewerkers leggen informatie maar één keer vast. Het resultaat: een efficiëntere en toegankelijkere digitale dienstverlening in de gemeente, dienstverlening die inwoners én medewerkers ontzorgt. 

3. De klant ervaart één organisatie

De VNG omschrijft dit doel als: “De klant ervaart één organisatie: het contact met de gemeente is herkenbaar, eenduidig en integraal.” Waar het vorige doel ging over snelheid, draait dit om samenhang. Inwoners willen niet bij elke stap het gevoel hebben met een andere organisatie te maken te hebben. Ze verwachten een gemeente die herkenbaar is in haar uitstraling, duidelijk in communicatie en coherent optreedt.

Die ervaring bouw je op twee niveaus. Aan de voorkant zorg je dat al je digitale kanalen dezelfde look & feel hebben. Een werken-bij-website moet bijvoorbeeld aanvoelen als een natuurlijk onderdeel van je hoofdsite. En aan de achterkant ondersteun je medewerkers met slimme tools die zorgen voor eenduidig en persoonlijk contact. Denk aan onderwaterschermen: interne velden in de website die klantcontactmedewerkers tijdens een gesprek precies tonen wat op dat moment relevant is.  

Herkenbare uitstraling op al je websites

Veel gemeenten hebben meerdere websites: denk aan een website voor het werven van personeel, voor jeugdinitiatieven of voor lokale cultuur. Als die allemaal een andere stijl of toon hebben, raken inwoners het overzicht kwijt. Ze weten dan niet altijd dat ze met de gemeente te maken hebben.  

Door al je digitale kanalen te bouwen vanuit één herkenbare basis, houd je het duidelijk en straal je samenhang uit. Dit doe je door een consistente vormgeving en tone of voice. Zo ontstaat een herkenbare gemeentecommunicatie, zowel qua vorm als inhoud. Daarbij is er natuurlijk ruimte voor nuance: een werken-bij-site mag levendiger zijn, en een campagnewebsite kan meer visuele elementen bevatten. Zolang het ontwerp maar past binnen de kaders van de huisstijl van je gemeente, bijvoorbeeld met vertrouwde typografie, iconen of een aanvullend kleurenpalet. Dan blijft het herkenbaar en voelt het als één geheel.

Een mooi voorbeeld is gemeente Gouda. Hun werken-bij-site sluit naadloos aan op de stijl van Gouda.nl.  

Onderwaterschermen: sneller en slimmer klantcontact

Een consistente klantervaring begint bij medewerkers die met dezelfde informatie werken als de inwoners. Onderwaterschermen maken dat mogelijk. Dit zijn velden op de gemeentewebsite die alleen zichtbaar zijn voor ingelogde medewerkers van het klantcontactcentrum (KCC). Ze tonen contextspecifieke informatie op de pagina’s van producten en diensten. Precies waar het nodig is. Zo kan een KCC-medewerker live meekijken met de inwoner en sneller helpen. 

Gemeente Dronten gebruikt dit al in de praktijk. Belt een inwoner over het online verlengen van een rijbewijs? Dan opent de KCC-medewerker dezelfde pagina als de inwoner. In het paarse blok – het onderwaterscherm – ziet hij direct handige extra info. Bijvoorbeeld welke RDW-erkende fotografen er zijn en wie de juiste contactpersoon is. Geen zoektocht meer door losse systemen: alles staat klaar op één plek.  

Zo geven medewerkers direct het juiste antwoord, zonder te hoeven zoeken in handleidingen of kennisbanken. Omdat de informatie meteen beschikbaar is én aansluit bij het onderwerp van het gesprek, krijgt de inwoner snel en duidelijk antwoord. Alle KCC-medewerkers werken vanuit dezelfde, actuele informatie. Dat zorgt voor herkenbare en eenduidige dienstverlening. Wie je ook spreekt, via welk kanaal dan ook.  

4. De dienstverlening wordt als innovatief en duurzaam ervaren

Gemeenten moeten wendbaar genoeg zijn om nieuwe technologie in te kunnen zetten zodra de doelgroep daar behoefte aan heeft. Dat betekent dat inwoners merken dat hun gemeente meegaat met de tijd en inspeelt op maatschappelijke en technologische ontwikkelingen. Toekomstbestendige gemeenten zorgen dat digitale oplossingen niet alleen nu goed functioneren, maar ook voorbereid zijn op wat er later komt. Denk aan nieuwe wetten, veranderende behoeften van inwoners of landelijke standaarden die veranderen.

Flexibel toekomstbestendig met Common Ground

Om echt wendbaar te zijn, moeten gemeenten snel kunnen inspelen op technologische ontwikkelingen. Dat vraagt om een nieuwe manier van werken met data. Binnen de Common Ground-gemeente-architectuur worden gegevens niet opgeslagen in één systeem, maar blijven ze op de plek waar ze horen. Denk aan een aanvraag in het zaaksysteem of persoonsgegevens uit de BRP. Via open standaarden, zoals de ZGW API’s, kunnen deze gegevens veilig en herbruikbaar beschikbaar worden gemaakt voor andere toepassingen.

Dat maakt het IT-landschap van gemeenten flexibeler. Je kunt eenvoudig een module vervangen of een nieuwe digitale dienst toevoegen, zonder dat het hele systeem aangepast hoeft te worden. Daarmee ontstaat een toekomstbestendige digitale infrastructuur, die meebeweegt met technologische en maatschappelijke ontwikkelingen.

Voorbeelden uit de praktijk

In de praktijk betekent dit dat je als gemeente snel kunt inspelen op nieuwe wensen van inwoners, zonder zware aanpassingen in je techniek. Een aantal voorbeelden:

• Uitagenda. Gemeente Ridderkerk wilde evenementen zichtbaarder maken voor inwoners. Daarvoor ontwikkelden we een volledig open source uitagenda.
• Participatie. Voor gemeente Alkmaar bouwden we een participatiepagina waarop inwoners verbeterpunten voor hun wijk konden indienen. Andere inwoners konden stemmen op hun favorieten. Het resultaat: 744 verbeterpunten en ruim 17.000 stemmen. De top 3 wordt onderzocht of direct uitgevoerd. Samen met Alkmaar breiden we deze functionaliteit nu verder uit.
  
  Op de participatiepagina kan de gemeente laagdrempelige participatie-tools toevoegen, zoals polls, korte enquêtes of een reactie-optie. Zo is een apart participatieplatform vaak niet meer nodig en ontstaat één geïntegreerd platform voor online dienstverlening, communicatie én participatie. Handig voor bezoekers en voor webredacteuren.

• Meedoen-omgeving. Veel gemeenten stellen aan inwoners met een laag inkomen een budget beschikbaar voor sport, cultuur of onderwijs. In de meedoen-omgeving kiezen inwoners waar ze dit budget aan besteden. Via de webwinkel rekenen ze af met hun persoonlijke budget en houden ze eenvoudig bij hoeveel er nog over is.
• Gemeente-app. Ridderkerk wil inwoners actief informeren over nieuwe bekendmakingen en ander belangrijk nieuws. Daarom ontwikkelden we de Gemeente Ridderkerk App.

Met dit soort toepassingen maak je de digitale dienstverlening van je gemeente slimmer, zonder dat het complexer wordt.

5. De producten en diensten zijn makkelijk af te nemen

Gemeentelijke producten en diensten moeten eenvoudig toegankelijk zijn, op een manier die past bij inwoners en ondernemers. Of dat nu via de website is, een app of een persoonlijke MijnOmgeving voor gemeenten: het uitgangspunt is dat je zonder gedoe snel bij de juiste dienst komt. Hoe minder stappen iemand hoeft te zetten, hoe groter de kans dat de dienst ook echt wordt gebruikt.

Samen met gemeenten en leveranciers binnen het Open Webconcept werken we continu aan nieuwe functionaliteiten die het inwoners makkelijker maken. Zo ontwikkelden we een Haal Centraal-koppeling, waarmee de gemeente digitaal waardepapieren kan verstrekken. Door dit te integreren in een MijnOmgeving voor je gemeente, kunnen inwoners hun documenten eenvoudig zelf aanvragen en inzien, zonder tussenkomst van een medewerker.

Tip: Loop zelf het aanvraagproces van je belangrijkste producten door. Hoeveel stappen kost het en zijn ze allemaal nodig?

Ook een gemeente-app kan bijdragen aan laagdrempelige dienstverlening. Daarmee kunnen inwoners snel meldingen doen, bijvoorbeeld over overlast of schade. Zonder dat ze hoeven te bellen of langs te gaan.

Door diensten op meerdere kanalen beschikbaar te maken en deze slim te koppelen, verlaag je de drempel voor inwoners en ondernemers. Tegelijk verminder je de druk op het klantcontactcentrum (KCC) en de balie. Zo profiteert de hele organisatie van gebruiksvriendelijke en toegankelijke dienstverlening.

6. Er is een persoonlijke benadering richting de klant

Ook online verwachten inwoners en ondernemers persoonlijke dienstverlening van de gemeente. Een MijnOmgeving voor gemeenten speelt daarin een centrale rol. Hier loggen inwoners veilig in met DigiD of eHerkenning en vinden zij direct hun persoonlijke informatie terug. Denk aan lopende aanvragen, WOZ-gegevens of buurtinformatie. Bij nieuwe aanvragen hoeven zij hun gegevens niet steeds opnieuw in te vullen. Dat maakt interacties sneller en gebruiksvriendelijker.

Een persoonlijke benadering gaat verder dan alleen de MijnOmgeving. Ook de volgende elementen dragen hieraan bij:

• Persoonlijke notificaties: Met gerichte meldingen kun je inwoners op het juiste moment helpen. Denk aan een herinnering voor het verlengen van een paspoort, een statusupdate van een aanvraag of een seintje over subsidiemogelijkheden. Zulke notificaties kunnen via de MijnOmgeving, maar ook via e-mail, sms of app worden gestuurd.
• AI-assistenten: Met AI-assistenten of chatbots hoeven inwoners niet langer eindeloos te zoeken. Zij krijgen direct heldere en contextuele antwoorden op hun vragen, gebaseerd op gevalideerde informatie uit gemeentesystemen en webcontent. Dat zorgt voor gemak en duidelijkheid en versterkt het vertrouwen in de digitale dienstverlening van de gemeente.

Door deze onderdelen te combineren ontstaat dienstverlening die niet alleen efficiënt is, maar ook persoonlijk voelt. Inwoners krijgen relevante informatie op maat en medewerkers houden tijd over voor de situaties waarin persoonlijk contact echt nodig is.

Tip: train je AI-assistent met veelgestelde vragen uit het KCC en koppel hem aan je eigen content, zodat inwoners altijd betrouwbare antwoorden krijgen.

Van ambitie naar concrete digitale stappen

Omnichanneldienstverlening is een doorlopende beweging. De zes VNG-doelen geven richting: zet inwoners centraal, verbind je kanalen slim, werk vanuit één herkenbare organisatie en bouw aan een toekomstbestendig digitaal ecosysteem.

De kern is om te denken vanuit de vraag van inwoners, systemen goed te koppelen en medewerkers te laten werken met dezelfde actuele informatie. Zo ontstaat dienstverlening die snel, persoonlijk en toegankelijk is.

Wil je weten waar jouw gemeente staat op het gebied van omnichanneldienstverlening? We denken graag met je mee. Samen vertalen we de VNG-doelen naar concrete keuzes en slimme oplossingen die werken voor jouw organisatie én voor iedere inwoner.