Een online community kan om allerlei redenen van toegevoegde waarde zijn voor jouw dienstverlening. Maar na de lancering van zo’n mooi platform ben je er nog lang niet. Hoe zorg je er nou voor dat leden van je community ook daadwerkelijk wat toevoegen? Dat ze kennis delen en het platform daadwerkelijk gebruiken? Kortom: hoe activeer je een online community?
Yard Digital Agency bedenkt en bouwt al jaren vernieuwende online communities. Dat doen we voor grote en kleine organisaties, die vaak een maatschappelijk doel hebben. Denk bijvoorbeeld aan een platform voor de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen, of een kennisnet voor professionals aan de KU in Leuven. Maar ook grote branche- en beroepsverenigingen als TVVL en de KNVB hebben we al eens geholpen met een content- en communityplatform.
Door al die verschillende communities weten we inmiddels wat wel en niet werkt. En dat delen wij natuurlijk graag. Aan de hand van 8 specifieke speerpunten proberen wij communities tot een succes te maken.
1. Betrouwbaarheid
Een online community moet betrouwbaarheid uitstralen. Een veilig gevoel geven. Leden moeten het idee krijgen dat ze een vraag kunnen stellen zonder dat hun integriteit in twijfel wordt gebracht. Dat ze niet belachelijk gemaakt worden omdat ze wellicht een opmerkelijk verzoek hebben. Internet kan keihard zijn en dat werpt een drempel op. Een rustige en overzichtelijke look-and-feel is hierbij van groot belang. Voelen leden zich thuis, dan zullen ze zich ook veel actiever en opener opstellen. Een communitymanager is hierbij ook essentieel. Iemand die de boel aanstuurt, regelt en iedereen op een positieve manier activeert.
2. Relevant
Het lijkt een enorme open deur, maar uiteindelijk creëer je tractie op een online platform wanneer het daadwerkelijk wat toevoegt aan iemands (werkzame) bestaan. Dat hij of zij er graag komt omdat hij er wat van leert, er informatie vindt of zich begrepen voelt.
Gek genoeg gaat dit juist vaak fout, omdat er niet of nauwelijks onderzoek gedaan wordt naar waar mensen behoefte aan hebben. Er wordt, bij wijze van spreken, maar gewoon wat gepubliceerd. Dat werkt helemaal niet. Dan krijg je een platform waar niemand op zit te wachten. Dan ben je een krant met nieuws waar niemand in is geïnteresseerd.
Doe geen aannames, dat werkt averechts. Leden hebben vaak andere behoeftes dan je misschien denkt
Hoe zorg je ervoor dat je wél relevant kunt zijn voor je doelgroep? De basis is vrij simpel: goed luisteren. Maar luisteren gaat in dit geval wel wat verder dan enkel je oor te luister leggen. Je kunt van tevoren een uitgebreid zoekwoorden onderzoek doen, of gebruik maken van allerlei uit de markt verkregen data.
Maar, en dit is vaak nog veel slimmer, je kunt ook vragen stellen aan de (potentiële) doelgroep. En dan vrij letterlijk. Interview ze. Dat kan zowel, digitaal als analoog, maar zorg ervoor dat je betrouwbare resultaten krijgt. Doe vooral geen aannames, dat werkt averechts. Een aantal interviewsessies kunnen al voldoende zijn om een goed beeld van relevante thema’s te krijgen.
Zo hebben wij een communityplatform opgezet voor de KNVB. Op ‘Eén Tweetje‘ vinden bestuurders elkaar aan de hand van verschillende thema’s en vraagstukken. Voordat we dit platform bouwden zijn we uitgebreid in gesprek gegaan met een klankbordgroep van bestuurders. Wat speelt er? Waar is precies behoefte aan? Na uitgebreide sessies kwamen er een aantal kenmerken naar boven die we hebben verwerkt in een overzichtelijk design. KNVB was hierover erg te spreken – en, niet onbelangrijk, de bestuurders ook.
3. Offline helpt online
Uit allerlei onderzoeken is gebleken dat als mensen elkaar persoonlijk kennen dit de online interactie enorm bevordert. Daarom doe je als (hoofd)redacteur of eigenaar van een community platform er goed aan ook offline bijeenkomsten te organiseren. Hou bijvoorbeeld een netwerkbijeenkomst of event over een specifiek thema. Maar je kunt ook denken aan discussieavonden over actuele onderwerpen.
We organiseren bijvoorbeeld zelf, in het kader van practice what you preach, al jaren diverse kennissessies over digitaal vernieuwen. In korte talks laten wij experts uit specifiek vakgebieden aan het woord over hedendaagse (online) trends.
Een van de sprekers tijdens een kennissessie van Yard | Digital Agency. Foto: Le Bureau – Pascal Bossmann.
4. Voldoende omvang van je community
Voordat je aan de gang gaat met een online platform is het handig om in kaart te brengen hoeveel mensen er eigenlijk geïnteresseerd zijn in jouw dienstverlening. Een online community heeft nou eenmaal een kritieke massa. Om hoeveel mensen het precies gaat, is lastig te zeggen – de ene community is de ander niet, maar onze ervaring leert dat je wel een paar honderd leden nodig hebt om enig succes te hebben. Zeker als een platform veel thema’s en werkgroepen bevat zijn er best wat interacterende leden nodig.
Daar zijn overigens ook uitzonderingen op. Afhankelijk van de niche kunnen ook kleinere aantallen voldoende zijn.
Zo hebben we zelf bijvoorbeeld Boerenvoordrinkwater.nl opgezet. Een community voor boeren in Overijssel die, jawel, bezig zijn met schoon drinkwater. Dat is relatief kleine groep, maar wel eentje met een gemeenschappelijke deler. Sowieso is dat laatste belangrijk: verbinding zorgt namelijk voor interactie, maar daar komen we later nog op.
5. Focus
Brede vragen zijn vaak lastig te beantwoorden. Diezelfde theorie gaat op bij online communities. Als een onderwerp te breed wordt getrokken, is het eigenlijk voor niemand meer echt relevant. Dan wordt het een allegaartje waar niemand op zit te wachten, waardoor interactie zal achterblijven. Een goede focus is essentieel voor een succesvol netwerk. Het moet duidelijk zijn wat het doel van je community.
LEGO, bekend van de bouwsteentjes voor kinderen, kent met LEGO IDEAS een mooi en succesvol platform met een duidelijk doel: het genereren van ideeën voor mogelijk nieuwe bouwpakketten. Leden kunnen gebouwen, landschappen en zelfs nieuwe poppetjes insturen. Anderen beoordelen die inzendingen en meest succesvolle projecten worden daadwerkelijk omgezet in een LEGO bouwpakket.
6. Verbinding
Je kunt met een online community de verbindende factor zijn binnen je doelgroep. De truc is om mensen op de juiste manier bij elkaar te brengen. Via specifieke thema’s en werkgroepen maak je een doelgroep steeds kleiner en specifieker. En hoe meer specifiek, hoe meer het oproept tot discussie.
Laten we het even verduidelijken: je kunt best een website maken over eten, maar dat is nogal breed. Daarmee spreek je iedereen, en dus uiteindelijk niemand. mee aan. Een website over eten in Utrecht is al veel gefragmenteerder. Als je daar bijvoorbeeld een themagroep ‘veganistisch eten’ in verwerkt, dan is de kans groot dat er op die plek discussie ontstaat tussen veganisten in Utrecht. En dat schept een band.
Concreet voorbeeld uit ons eigen netwerk is de Federatie van Ruitersportcentra, de FNRS. Deze branchevereniging organiseert met regelmaat offline bijeenkomsten. Daar wordt er volop gepraat over actuele zaken. Zo willen veel stalhouders en manege-eigenaren kijken naar de voor- en nadelen van zonnepanelen. Daar wordt op tijdens netwerksessies volop over gediscussieerd. En die gesprekken gaan online verder in specifieke werkgroepen.
7. Levendigheid
Om interactie te bevorderen moet je zorgen dat leden zien dat er iets gebeurt. Dat stimuleert mensen om zelf namelijk ook het gesprek aan te gaan. Daar heb je meerdere oplossingen voor, maar de belangrijkste truc is om informatieversnippering tegen te gaan. Heb je een uitgebreid en omvangrijk community, met veel verschillende thema’s en werkgroepen, dan kan het zomaar zijn dat er heel gefragmenteerd kennis wordt gedeeld. Dan lijkt het net alsof er amper interactie is.
Zie het als het stadion van Vitesse. Bij een gemiddelde thuiswedstrijd van de voetbalclub uit Gelderland zitten er zo’n 13.000 mensen. Dat zijn best wat supporters. Maar doordat het GelreDome zo’n 25.000 stoeltjes heeft, lijkt het alsof er geen hond zit om de Arnhemmers naar de overwinning te schreeuwen.
Kortom: je kunt beter wat minder groepen hebben waar veel mensen reageren, dan veel groepen waar weinig mensen reageren. Dat oogt gewoon veel beter.
Een handige andere oplossing is een activiteitenstream zoals je die misschien kent van Facebook. Als een communitylid ziet wat de laatste updates en reacties zijn – en die zijn recent – dan is hij of zij eerder geneigd om even te kijken en eventueel te reageren.
8. Waarderen
Beloon mensen die bijdragen aan je community. Dat kun je op tal van manieren doen. Van een, relatief eenvoudige, aankondiging op je platform (‘Jan Janssen heeft al 100 berichten gepost!’) tot het geven van bepaalde privileges. Dat laatste kun je binnen je community doen, door ze bijvoorbeeld toegang tot specifieke content te geven, maar je kunt ook je dienstverlening inzetten om de community te enthousiasmeren.
Zo nodigt de KNVB leden van haar online community bijvoorbeeld met regelmaat uit voor een potje Eredivisie-voetbal. Weer andere instellingen geven gratis kaarten weg voor hun congres. Of leden krijgen exclusief toegang tot een elearningplatform. Kortom: geef cadeau’s, zet leden in het zonnetje, laat weten dat ze je waardeert. Want dan waarderen ze jou ook weer.
Tot slot
Het is een ouderwetse gedachte om te denken dat interactiviteit het succes van een community bepaalt. In tegendeel zelfs, interactiviteit hoeft helemaal geen doel op zich te zijn. Als leden massaal naar je site komen, maar eigenlijk weinig reageren, dan hoeft dat helemaal niet erg te zijn. Deze lurkers nemen immers toch de kennis op zich. En als je kennis tot je neemt, kun je het elders weer verspreiden. En dat is uiteindelijk het grote doel van een community: dat je samen verder komt.